Madame G., fidèle cliente de la marque Carrefour, se présente ce vendredi après-midi au magasin des Grands Prés de Mons. Lors de son passage en caisse, elle découvre une longue file de caddies devant elle mais fort heureusement, elle aperçoit plusieurs panneaux dans l'hypermarché annonçant qu'en cas de présence de 3 caddies devant celui du consommateur, celui doit s'adresser à l'hôtesse de caisse pour faire ouvrir une nouvelle caisse. Sans hésiter, elle s'adresse à une première caissière, qui la renvoie vers une seconde et celle-ci vers une troisième pour finalement aboutir, au bout de quelques minutes, devant une personne chargée de la gestion des caisses. Demandant que Carrefour réponde à sa promesse d'ouverture d'une nouvelle caisse, Madame G. s'entend répondre qu'il faut qu'il y ait 3 caddies DEVANT CHAQUE CAISSE avant d'ouvrir une nouvelle caisse. Madame G. s'interroge: 3 caddies ou 3 clients? Devant chaque caisse ouverte ou devant chaque caisse? Pourquoi le consommateur doit-il remplacer le personnel de magasin dans son service au client? Sans doute s'agissait-il d'un self-service?

Madame G. n'est pas la seule à se plaindre des promesses non tenues de la marque CARREFOUR. Un rapide comptage lui a montré qu'il y avait en moyenne 5 clients devant chaque caisse. Mais qu'à une caisse il n'y avait que deux clients (!). Sans doute l'enseigne a-t-elle annoncé un peu rapidement une opération de séduction sans disposer des moyens adéquats (personnel formé et attentif, outil de comptage, volonté de service et de réponse au client). Après les fausses pénuries (produits annoncés en promotion et non disponibles), les erreurs régulières de prix sur les folders publicitaires, les fausses promesses de gain de temps semblent apparaître chez CARREFOUR.

Madame G. a choisi une autre enseigne où il n'est pas nécessaire de demander d'ouvrir une caisse supplémentaire. Dans celle-ci, c'est automatique car l'enseigne ne demande pas au consommateur de se plaindre. Elle anticipe ses attentes.